EVALUACIÓN CONDUCTUAL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
Programa ECCS.

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Propósito:

Es un método que permite evaluar, mediante técnicas de análisis de conducta aplicado, la calidad resultante en el servicio y las mejoras obtenidas en los resultados de la gestión, después que alguna forma de intervención ha sido realizada, (sea ésta capacitación, instrucciones, órdenes, circulares o cualquier otra indicación o antecedente conductual), con el propósito de cambiar el comportamiento de las personas que están en contacto con los clientes.

Necesidad del Método:

1. La presión de la necesidad para mejorar en forma permanente y continua la calidad del servicio al cliente en una economía competitiva.
2. Las organizaciones de servicios necesitan identificar las carencias o déficit que presentan las personas en contacto con los clientes.
3. Los clientes en si mismos son una fuente importante de conocimientos sobre los déficit organizativos y personales de quienes les prestan servicios.
4. El conocimiento de la evaluación que hace el cliente, es clave en los servicios que requieren un elevado grado de interacción con los clientes.
5. La selección del personal tecnicamente bien realizada, resulta un proceso imprescindible, pero generalmente las organizaciones se enfrentan a aumentos en los desafíos de la calidad, con personal ya contratado.
6. Se ha demostrado que la habilidad para proporcionar servicios con calidad, afecta directamente la satisfacción del cliente y a su intención de compra de servicios o bienes.
7. A medio plazo los clientes insatisfechos abandonan la organización.
8. No existen clientes cautivos.
9. Los clientes satisfechos continúan en la organización contribuyendo a su supervivencia.
10. Dos factores generales parecen influir en la capacidad de los empleados para prestar servicios con calidad: el clima organizacional (desde una perspectiva macro-organizacional) y ciertos rasgos de personalidad. (desde una visión micro-organizacional).

La congruencia entre el discurso de calidad de servicio al cliente de las Jefaturas y la real preocupación por éste, más que por los procedimientos de gestión, es clave para mantener enfocados a los empleados en la orientación al cliente. La incoherencia de los directivos en la atención que prestan al procedimiento versus la que proporcionan a la calidad del servicio, en cambio, produce baja calidad de servicio.

Las conductas de calidad en el servicio son, en parte, producto de ciertos rasgos de personalidad de los empleados y de sus habilidades sociales específicas que conforman las competencias sociales, las cuales pueden ser entrenables si son debidamente identificadas en cada empleado.

Este Programa no utiliza encuestas o cuestionarios u otros métodos tradicionales indirectos de medida. Utiliza métodos de evaluación conductual.

Fundamentos:

De acuerdo con la psicología científica,

• Es necesario practicar hoy una dirección estratégica encaminada a una gestión del conocimiento auto-generado en las organizaciones junto con la administración de las variables que faciliten el aprendizaje organizacional como un medio de enfrentar, con éxito, los continuos cambios en las demandas de servicios.
• Crear un clima que facilite el aprendizaje continuo y la gestión del conocimiento generado, constituye una fuente de ventaja competitiva para la organización, puesto que hoy se requiere aprender más rápido que los competidores.
• El aprendizaje continuado es especialmente importante en las industrias de servicios dado que éstas, ponen en juego cotidianamente, las habilidades y características personales de los empleados.
• Las personas han demostrado capacidad para aprender unas de otras mediante procesos tales como el aprendizaje vicario o social y las técnicas de responsabilidad compartida.
• Las personas trabajan en función de aquellas variables por las cuales son evaluadas.
• El reconocimiento que se proporciona a las personas por su esfuerzo orientado hacia el cliente, aumenta la calidad de este esfuerzo.
• La entrega de un servicio de calidad a los clientes, eleva en éstos, la expectativa por mayor calidad la próxima vez que necesiten servicios.
• Aprender de los clientes es una fuente de mejora crítica para los propósitos de una industria de servicios.
• Descubrir nuevas necesidades de entrenamiento o capacitación, gracias a los comentarios de los clientes puede ayudar, además, en el propio desarrollo personal.

 

Propósito del Programa ECCS:

Evaluar conductualmente la eficiencia en la calidad del servicio que prestan los empleados, y medir su contribución a la satisfacción delos clientes y a la productividad y rentabilidad de la organización.

Ventajas de la Evaluación Conductual de la Calidad en Servicios (ECCS)

· Capacidad para evaluar facetas específicas del trabajo.
· Transparencia en los resultados de la evaluación
· Facilidad para entregar feedback que producen mejoras inmediatas en el rendimiento.
· Elevada aceptación por parte de los trabajadores.
· Gran confiabilidad estadística de las mediciones.

Logros de la ECCS:

· Fidelización de clientes.
· Aumento de las ventas de servicios.
· Aumento del monto de los servicios demandados.
· Detección objetiva y específica de necesidades de capacitación.
· Conocimiento del aporte individual, en forma gráfica, a la calidad del servicio.

Este Programa está protegido (al igual que los demás programas especiales de PERSIST) por la inscripción, conforme a la Ley, en el Registro de Propiedad Intelectual.

Para obtener información sobre valores y detalles de la aplicación de este Programa PERSIST consulte aquí,

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